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Programación de citas, cancelación, reprogramación y política de no presentación

Última actualización: 14 de enero de 2026
Zona horaria oficial: Colombia (America/Bogota)

Última actualización: 14 de enero de 2026
Zona horaria oficial: Colombia (América/Bogotá)

Esta política se aplica a:

Citas incluidas en las membresías programadas a través de la aplicación BeFree.
Citas individuales programadas a través del canal oficial de WhatsApp de BeFree o el sitio web www.befreehealth.ai.

Citas incluidas en las membresías programadas dentro de la aplicación BeFree.
Citas individuales programadas a través del canal oficial de WhatsApp de BeFree o el sitio web www.befreehealth.ai.

Ver esta política sin iniciar sesión

En la pantalla de inicio de sesión de BeFree, se mostrará un enlace visible titulado “Política de Programación y Cancelación”. Este enlace abrirá este documento en una vista web (WebView).

Duración de la cita

• Psicología: 60 minutos.
• Psiquiatría: 30 minutos.

Si el usuario se une a la sesión tarde, dentro de un máximo de 10 minutos después de la hora de inicio programada, la cita aún tendrá lugar pero no será extendida. Terminará a la hora originalmente programada.

• Psicología: 60 minutos.
• Psiquiatría: 30 minutos.

Si el usuario se une a la sesión tarde, dentro de un máximo de 10 minutos después de la hora de inicio programada, la cita aún se llevará a cabo pero no se extenderá. Terminará a la hora originalmente programada.

Estados de cita (en la aplicación BeFree)

• Cita programada: el usuario seleccionó un horario disponible y envió la solicitud.
• Cita pendiente: la solicitud de cita está a la espera de la aceptación del profesional.
• Cita confirmada: la cita ha sido aceptada por el profesional y está reservada.
• Cita completada: el servicio fue proporcionado.
• No-show del usuario: el usuario no asistió o no se conectó dentro del tiempo permitido.
• No-show del profesional: el profesional no asistió o no se conectó dentro del tiempo permitido.
• Cancelación tardía: cancelación o reprogramación realizada después de la fecha límite permitida (ver sección 5).

Ventana de puntualidad y tolerancia (10 minutos)

BeFree establece una ventana de tolerancia de 10 minutos desde el horario programado de la cita para unirse a la sesión.

• Si el usuario se une dentro de la ventana de 10 minutos, la cita procederá y terminará a la hora originalmente programada (no se extenderá).
• Si el usuario no se une dentro de la ventana de 10 minutos, se considerará un no-show del usuario.
• Si el profesional no se une dentro de la ventana de 10 minutos, se considerará un no-show del profesional.

Cancelación y reprogramación (Usuario con membresía activa)

5.1 Cancelación o reprogramación sin penalización (48 horas)

El usuario puede cancelar o reprogramar una cita hasta 48 horas antes de la hora programada sin penalización.

5.2 Cancelación tardía (menos de 48 horas)

Si el usuario cancela o reprograma con menos de 48 horas de aviso:

• La cita se marcará como Cancelación tardía.
• El crédito de consulta correspondiente al ciclo de facturación actual de la membresía se perderá, ya que el espacio clínico fue reservado y no pudo ser reasignado a tiempo.

5.1 Cancelación o reprogramación sin penalización (48 horas)

El usuario puede cancelar o reprogramar una cita hasta 48 horas antes de la hora programada sin penalización.

5.2 Cancelación tardía (menos de 48 horas)

Si el usuario cancela o reprograma con menos de 48 horas de anticipación:

• La cita se marcará como Cancelación tardía.
• El crédito de consulta correspondiente al ciclo de facturación actual de la membresía será forfeitado, ya que el slot clínico fue reservado y no pudo ser reasignado a tiempo.

Política de no presentación

6.1 Ausencia del usuario (membresía activa)

Se considera una ausencia del usuario cuando:

• El usuario no se conecta dentro de los 10 minutos después de la hora programada.

Consecuencia:

• El estado de la cita será ausencia del usuario, y el crédito de consulta para el ciclo de facturación se considerará utilizado.
• La reprogramación de esa cita no estará habilitada, ya que el espacio clínico fue reservado.
• Si el usuario desea programar una nueva cita, debe hacerlo a través del canal oficial de WhatsApp de BeFree o del sitio web y pagar la tarifa de consulta individual aplicable.

6.2 Ausencia profesional

Se considera una ausencia profesional cuando:

• El profesional no se conecta dentro de los 10 minutos después de la hora programada.

Consecuencia:

• La cita se marcará como ausencia profesional.
• El usuario puede reprogramar a través de la aplicación sin perder su crédito de consulta.

6.1 No presentación del usuario (membresía activa)

Una No presentación del usuario se considera cuando:

• El usuario no se conecta dentro de los 10 minutos después de la hora programada.

Consecuencia:

• El estado de la cita será No presentación del usuario, y el crédito de consulta para el ciclo de facturación se considerará utilizado.
• La reprogramación de esa cita no estará habilitada, ya que el espacio clínico fue reservado.
• Si el usuario desea programar una nueva cita, debe hacerlo a través del canal oficial de WhatsApp de BeFree o del sitio web y pagar la tarifa de consulta individual aplicable.

6.2 No presentación del profesional

Una No presentación del profesional se considera cuando:

• El profesional no se conecta dentro de los 10 minutos después de la hora programada.

Consecuencia:

• La cita se marcará como No presentación del profesional.
• El usuario puede reprogramar a través de la aplicación sin perder su crédito de consulta.

Citas individuales programadas a través de canales oficiales (WhatsApp o sitio web) — Pago por cita

7.1 Cancelación o reprogramación (mínimo 48 horas de aviso)

El usuario puede cancelar o reprogramar una cita individual con al menos 48 horas de aviso antes del horario programado, a través del mismo canal oficial utilizado para la reserva (WhatsApp o sitio web), sujeto a disponibilidad.

7.2 Cancelación tardía por parte del usuario (menos de 48 horas)

Si el usuario cancela o solicita reprogramación con menos de 48 horas de aviso:

• La cita se marcará como Cancelación tardía, y
• La consulta se perderá, con sin reembolso bajo ninguna circunstancia.

7.3 Ausencia del usuario

Una ausencia del usuario ocurre cuando el usuario no se conecta dentro de la ventana de tolerancia de 10 minutos después del horario programado.

Consecuencia:

• La cita se marcará como Ausencia del usuario.
• No se emitirá ningún reembolso bajo ninguna circunstancia.
• Para recibir atención, el usuario debe programar una nueva cita y pagar la tarifa actual de consulta individual a través de los canales oficiales (WhatsApp o sitio web).

7.4 Ausencia del profesional

Una ausencia del profesional ocurre cuando el profesional no se conecta dentro de la ventana de tolerancia de 10 minutos después del horario programado.

Consecuencia:

• El usuario puede contactar al soporte de BeFree para reportar la ausencia a través del canal de WhatsApp disponible en la aplicación o enviando un correo electrónico a info@befreehealth.ai.
• BeFree proporcionará una respuesta y resolución dentro de las próximas 24 horas.
• El usuario tendrá derecho a reprogramar la cita sin costo adicional, lo antes posible, sujeto a disponibilidad.

7.1 Cancelación o reprogramación (mínimo 48 horas de aviso)

7.2 Cancelación tardía por parte del usuario (menos de 48 horas)

Si el usuario cancela o solicita reprogramación con menos de 48 horas de aviso:

• La cita se marcará como Cancelación tardía, y
• La consulta se perderá, sin reembolso en ninguna circunstancia.

7.3 No presentación del usuario

Una No presentación del usuario ocurre cuando el usuario no se conecta dentro de la ventana de tolerancia de 10 minutos después del horario programado.

Consecuencia:

• La cita se marcará como No presentación del usuario.
• No se emitirá ningún reembolso en ninguna circunstancia.
• Para recibir atención, el usuario debe programar una nueva cita y pagar la tarifa de consulta individual actual a través de los canales oficiales (WhatsApp o sitio web).

7.4 No presentación del profesional

Una No presentación del profesional ocurre cuando el profesional no se conecta dentro de la ventana de tolerancia de 10 minutos después del horario programado.

Consecuencia:

• El usuario puede contactar al soporte de BeFree para reportar la no presentación a través del canal de WhatsApp disponible en la aplicación o enviando un correo electrónico a info@befreehealth.ai.
• BeFree proporcionará una respuesta y resolución dentro de las próximas 24 horas.
• El usuario tendrá derecho a reprogramar la cita sin costo adicional, tan pronto como sea posible, sujeto a disponibilidad.

Cancelaciones repetidas y bloqueo mensual de 3 cancelaciones

Para proteger la disponibilidad clínica y asegurar un acceso justo a las citas:

• Si un usuario realiza 3 cancelaciones dentro del mismo mes calendario, BeFree aplicará las siguientes medidas:

La programación de citas será bloqueada por el resto de ese mes (el usuario no podrá programar nuevas citas durante ese período).
Pérdida del crédito de consulta para el ciclo de facturación actual (si el plan incluye créditos de consulta).
El usuario deberá esperar hasta el próximo ciclo de facturación para programar citas nuevamente.

BeFree puede implementar mecanismos de control adicionales en casos de patrones de abuso (por ejemplo, cancelaciones repetidas para "reservar" espacios), manteniendo siempre los objetivos clínicos y operativos del servicio.

Para proteger la disponibilidad clínica y asegurar un acceso justo a las citas:

• Si un usuario realiza 3 cancelaciones dentro del mismo mes calendario, BeFree aplicará las siguientes medidas:

La programación de citas será bloqueada por el resto de ese mes (el usuario no podrá programar nuevas citas durante ese período).
Pérdida del crédito de consulta para el ciclo de facturación actual (si el plan incluye créditos de consulta).
El usuario deberá esperar hasta el próximo ciclo de facturación para programar citas nuevamente.

BeFree puede implementar mecanismos de control adicionales en casos de patrones de abuso (por ejemplo, cancelaciones repetidas para “mantener” espacios), siempre manteniendo los objetivos clínicos y operacionales del servicio.

Recordatorios y responsabilidad del usuario

BeFree puede enviar recordatorios (notificaciones push, correo electrónico, SMS o WhatsApp, dependiendo de la configuración y el canal); sin embargo:

• BeFree no garantiza la entrega de recordatorios (depende del dispositivo, permisos, conectividad, operador y/o filtros).
• El usuario es responsable de verificar la fecha y la hora de su cita y asistir puntualmente.

BeFree puede enviar recordatorios (notificaciones push, correo electrónico, SMS o WhatsApp, dependiendo de la configuración y el canal); sin embargo:

• BeFree no garantiza la entrega de recordatorios (depende del dispositivo, permisos, conectividad, operador y/o filtros).
• El usuario es responsable de verificar la fecha y hora de su cita y asistir puntualmente.

Zona horaria (Colombia)

• Todas las citas y los plazos en esta política se interpretan según la hora de Colombia (America/Bogota).
• El usuario debe asegurarse de que su dispositivo muestre la hora local correcta.

• Todas las citas y plazos en esta política se interpretan de acuerdo con la hora de Colombia (America/Bogota).
• El usuario debe asegurarse de que su dispositivo muestre la hora local correcta.

Fallas técnicas y casos excepcionales

Si ocurre una falla atribuible a BeFree (corte general, error de acceso, enlace inválido proporcionado por BeFree, problema en la plataforma), BeFree puede:

• Restaurar el crédito de consulta, o
• Reprogramar sin penalización, según corresponda.

Si el problema es atribuible al usuario (internet inestable, permisos faltantes, dispositivo sin batería, etc.), la ventana de tolerancia de 10 minutos sigue en efecto y se aplican las reglas de no presentación del usuario.

Si ocurre una falla atribuible a BeFree (falla general, error de acceso, enlace inválido proporcionado por BeFree, problema en la plataforma), BeFree puede:

• Restaurar el crédito de consulta, o
• Reprogramar sin penalización, según corresponda.

Si el problema es atribuible al usuario (internet inestable, permisos faltantes, dispositivo sin batería, etc.), se mantiene el período de tolerancia de 10 minutos y se aplican las reglas de no presentación del usuario.

Informes, soporte y tiempos de respuesta (SLA de 24 horas)

Si necesitas asistencia o deseas informar sobre la ausencia de un profesional, puedes contactarnos a través de:

• El canal de WhatsApp disponible en la aplicación BeFree, o
• Correo electrónico: info@befreehealth.ai

BeFree proporcionará una respuesta y resolución dentro de 24 horas (contadas desde el momento en que se recibe el informe a través de canales oficiales).

Si necesitas asistencia o deseas reportar la ausencia de un profesional, puedes contactarnos a través de:

• El canal de WhatsApp disponible en la aplicación BeFree, o
• Correo electrónico: info@befreehealth.ai

BeFree proporcionará una respuesta y solución en un plazo de 24 horas (contados a partir del momento en que se recibe el reporte a través de canales oficiales).

Actualizaciones de políticas

BeFree puede actualizar esta política para mejoras operativas, clínicas o regulatorias. La versión actual será la que se publique en la web/app, incluyendo la fecha de su actualización.